流程管理中的三权分立

2020-08-17 17:14:43 来源: 无锡信息港

悟到这样一个道理,所有的流程经理都有管理流程质量的职能,但经理不可能面面俱到了每一个质量细节。因此肯定有没有查到的角落,角落里面往往就隐藏着魔鬼。质量管理岗位设置再多也不能根本解决质量问题。副作用就是成本急剧上升,而且你有100种检查方法,就会有101种规避检查的办法。一般工作流程管理不可能全覆盖的,普通工作一定是目标管理和流程管理相结合进行的,流程管理全覆盖只有航天之类最高安全、不计成本的工作才可能做到。

要根治这个问题,只有从源头解决。

一次就把事情做对,把一次通过率当成主要的考核指标才能节约质量管理成本。而且对于相连流程,下一道流程默认检查上一道流程的质量,一旦发现质量问题,源头工序以下相关工序按递减比例承担连带。连带发生率成为考核指标。最好的办法是先有规章制度形成企业文化,把质量观注入到公司员工的血液中。

以前做什么,现在还做什么。以前服务质量以前是直接主管负责监督,流程管理实施之后有了专门经理监控,更多的可能是双重管理。目的是什么呢?希望质量可以预期。

质量监督的成本很大的。先假定人是自私的,在没有监控,检查的条件下,不能自我约束。这样资本拥有者为了资本的效益,雇职业经理人制定各种流程和规范来约束,以便生产出来的产品和服务质量是处于一个可以预见的范畴。这也是实施服务管理的目的。

鉴于服务管理的特点,ITIL最佳实践在理论上设置了一个相互制衡的组织结构。目前看来结构是没有发现弱点。刚才提到监督成本大,消减成本的办法就是使用流程制衡。

事件流程,问题流程,变更流程,配置流程独立性是制衡的基础。实现流程制衡,需要流程配置专门的人员,而且人员在流程角色之间的重叠程度尽量满足没有衔接关系。

往往单位里面实施流程一个目的就是为了降低成本需要,原来人力就显不足,还希望通过流程实施,把人员解放出来。对于人力资源按目标管理都不足的单位来说,人员增加是不可避免的。

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