如何做好用戶運營沒有留存的APP都是一堆

2019-05-02 08:41:27 来源: 无锡信息港

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为什么要写这个话题?我观察到现在很多 APP 从业者都在关注渠道、渠道用户质量,但甚少有人去考虑 LTV,质的用户价值的发掘,大家却没有重视。希望此文能有一点降躁作用。本文作者@ 罗曼罗 ,技术出身的 pm,一线互联平台高级。由36kr@

一款 APP 和它的用户会经过相遇、相知、相恋、相离四个阶段。 每一次亲密接触都存在 “分离” 风险,因为用户稍有不满,就有可能卸载掉 APP。今天就来说下,如何获得更多 “相恋用户”,并且尽量延后分离的时间呢?

其实,留存率是一个分析用户命周期阶段的基本的指标,我们可以 通过日留存率来判断新用户留下来的意愿,通过周留存率来判断忠诚用户转化比例,通过月留存率来判断产命周期, 从而合理规划产品,提高产品的价值。

固然还有更多高级模型来做忠诚用户的分析,比如 RFM 三度模型,参与度模型等等,以后有机会另做分析。

好的开场白等于 50%的成功。 一个新用户如果能在次使用你的 APP 时取得好的体验,那留下来的可能性会非常大,也就是说,日保存就有保障了。来看下影响印象分的几个细节要素。

自从商品经济出现之后,人们很愿意为品牌买单。一个购买 iPhone 的消费者,相比山寨机的消费者,更容易形成品牌二次回购。

无线领域也是如此。在国内,知乎的新用户保存就应该比 quora 更高。知乎在国内的品牌影响力更大嘛。

好的 UI 是 APP 的门脸。 其重要性不言而喻。我一直认为画面精细度对用户留存的影响也越来越大。

如果一个 APP 的画面都是粗制滥造的,用户又如何相信这个 APP 能够为自己带来价值呢?

新手引导是新用户转化为老用户的道,也是难的一道门槛。 恰到好处的新手引导,可以有效的提高第二天留存率。

以游戏为例:新手引导设计得太难或太简单,都会导致用户流失。好的新手教程需要体现游戏的基本玩法,同时又能展现游戏的亮点,吸引玩家留下来。

再说个复杂的种别:电商,众所周知,电商繁琐的注册流程和下单流程是用户流失的罪魁祸首。所以很多电商 APP 会花很大精力设计有吸引力的奖励来刺激新用户注册下单。

一旦新用户注册完成了,常用地址填写了,支付方式绑定了,那么,以后维系和通过促销活动来刺激老用户消费就变成一个相对容易的事情了。

分析 Tips:可以对新手活动进行埋点,将日留存率与首次下单率指标结合起来分析。

性能有多重要?先讲个真实案例。一个用户量近百万的电商 APP,新用户刺激足够大、UI 设计也是,但做了一轮大型推行活动后,发现次日留存率竟然不到 20%,朋友找到我帮忙分析。

我去下载了这个 APP,却经历了一次揪心的体验……这个 APP 在我首次打开时,就不争气的闪退了。好不容易正常启动之后,商品配图加载非常慢,然后我刷了 2、3 分钟,就开始发烫了!去应用管理中查看这个 APP 的进程,发现它比同类型的 APP 占用内存都高出好几倍。这样的运行情况,留存率高才奇怪了。(为什么会犯这种低级错误?天晓得~)

Tips:产品性能差是的错误。 即便团队人力有限,也可以借助市面现有工具来解决,切忌忽视。推荐几款工具。

APP 发布前: 云测工具比如 testin,对多个终端型号进行测试。虽然中国市场安卓碎片化非常严重,但要保证主流用户的体验,建议少要选择主流机型加入测试矩阵。

APP 发布中: 络环境的复杂性导致很多时候用户的体验得不到保证。大家可以使用市面的 CDN 服务,比如阿里的多媒体服务,来提高真实络环境下图片或视频的加载速度。

APP 发布后: 当做好前期测试、多节点部署之后,我们还需要实际监控不同城市、不同终端设备、不同运营商下面的响应时间、崩溃率、络错误率等性能指标。这里推一款移动应用性能监控的工具,听云。

这里多说一句,评估渠道用户的质量并不是说让你购买的渠道用户越优质越好。关起门来说, 低质量用户的存在也是有道理的。

我比较推荐的推行方式是:用高价购买高质量用户,获取高留存,助于提升 LTV,为 APP 带来价值;用低价购买低质量的用户,用来影响应用市场的权重,增加 APP 的暴光,带来部分自然流量。

新用户经过 1 周到 2 周的时间,会经历一个完整的产品体验周期。经过这个周期还留下来的用户,继续流失的速度会变慢,在各项转化指标上的体现更好,是价值的用户。

我取 10000 款 APP 做了周保存率的拟合实验。发现这个曲线衰减趋势和人类记忆的衰减曲线趋势类似。

科普:人的记忆是一个比较成熟的学科了,通过找到人类的记忆遗忘临界点,在临界点复习知识点,可以有效的缓解记忆者对这个知识点的遗忘。

如果将这个研究成果应用到 APP 保存率上,我们可以通过一些产品设计和运营手段,结合适合的场景, 在 “记忆界点” 加深用户的 “记忆”,降低用户的 “遗忘”,帮助新用户转化为忠实用户 。

以理财类 APP 为例,用户可理财需求时,想不到里面安装过理财 APP;等到看到这个 APP 时,购买冲动早就消失了。

如果构建了 APP 内社区,运营人员定期整理理财资讯,强化品牌。促进用户在社区交流。APP 被打开和被记忆的频次就高了很多。

Tips:APP 外社区可以进行品牌的传播,获得新用户;APP 内社区可以提高用户保存率。聪明的创业者根据需要来进行社区的合理规划。

合理的推送可以刺激用户活跃,提高保存率。按照 “记忆曲线” 的理论,运营人员应该在次日、三日、七日这样的 “遗忘临界点” 重点推送。另外,别忘了设置冷却时间(2 次推送的短时间间隔),避免频繁打扰到用户。

Tips:运营人员在推送每一条消息的时候,都应当考虑用户的实际场景,这条消息是不是用户正好需要的。

通过用户的使用频率、付费金额、距离首次付费时间等维度,把用户划分到多个用户群,针对性的进行新客引导、新客品牌灌输、忠实用户维护、流失用户召回等。精细才能成就有效的运营。

逐日签到,可以有效拉动用户的活跃,提高保存率。 在用户签到时给与一些奖励。记得赋予 “遗忘临界点” 更高的奖励刺激,会有很好的效果。

比如下面是 PopStar! 消灭星星的签到设计,我们可以一起研究下它的数值。

我们看到,在次日、3日、5日、7日 这样的 “遗忘临界点” 设计更高的奖励差值,能有效的提高留存率。

APP 的命周期(下简称为 life time)各不相同,不同的 lift time 需要有不同的产品策略。通过月留存率了解 life time,提前做好产品的计划。

爆款 APP 的 life time 不会超过 1 个月。 如果你的 life time 不超过 1 个月,同时具备很好的病毒传播性,你将在短时间内取得大量的用户,但是这些用户犹如过眼云烟,很快又会离你而去。所以在 life time 内实现变现是理性的决定。

游戏的 life time 一般在几周到 1年 不等。结合等级和关卡来分析用户的流失。如果发现流失用户都是自然满级用户,可能你需要推出更多英雄或关卡,来延长游戏的可玩性。

有些 APP 的目标用户身份的转化,这些 APP 会有固定的 life time。比如孕期 APP 的 life time 不会超过 10 个月。怀胎 10月,准妈妈变成真妈妈了嘛。这个妈妈几乎一定会卸载孕期 APP。通过丰富产品矩阵来满足用户的不同身份,引导这个妈妈使用育儿 APP。忠实用户还是自己的用户,只是换了一个载体继续延续用户价值。

总结

在遗忘临界点出现在用户眼前,可以延缓用户的遗忘,促进忠诚用户的转化通过月保存率,了解用命周期,提早做好产品布局。(完)

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